コピーライティングから見たクレーマー対策

コピーライティングから見たクレーマー対策こんにちは、にょびたです。

最近もテレビで見たのですが、コンビニでお客の方が店員に土下座を要求するという、びっくりニュースがありました。

私は、いくら怒りが湧いてくるとはいえ、そんな理不尽な要求をしようと思ったことがないのですが、世間ではよくいる人種みたいですね。

昔からモンスターペアレントっていう過保護な人種もいますし、最近はクレームをつける対象が教師から店員に変わっただけで、弱い者いじめをしているように見えるのですけども。

まぁ〜、「お客様は神様だ」といった言葉が世間に浸透したことで、自分に都合よく解釈して大して買い物をしないにも関わらず、クレームだけ一丁前につけてくるヤツが多いですね。

そこで、コピーライティングから見たクレーマー対策についてご紹介します。コピーライティングを勉強すれば、クレーマー対策もわかってしまうんですよ。

クレーマーはどんな理由があって、あんなに理不尽な要求をするのでしょうか？

コピーライティングでは、見込み客は感情が欲しくて商品やサービスを購入するということを勉強します。

詳しくは、過去に書いたこちらの記事をお読みください。

つまり、クレーマー対策がきちんとできない理由の一つに、向こうの欲しいものがわからないということがあるのです。

そして、一見するとクレームを言うことで、金銭的に得をしようとしているように見える場合でも、本当はそうではなく、クレームを言うことで得られる感情が欲しいのです。

では、クレーマーはどんな感情が欲しいのでしょうか？

例えばクレームをつけることで、自分の言うことをきかせたといった優越感です。

この場合は、先ほどの土下座させるクレーマーに当てはまります。

また、人によってはクレーマーから見たら幸せそうに見えたので、腹が立ったみたいな恨みや嫉妬からくるもので、これはモンスターペアレントになります。

これも、我が子が良い条件を得られますので、他人の子への優越感が得られるわけです。

全ての場合ではないにしろ多くの場合、クレーマーは優越感が欲しくて、理不尽なクレームをするのです。

クレーマーのターゲットとなる感情がわかったところで、クレーマー対策として一番大切なことは、絶対にクレーマーに優越感を一切渡さないことです。

つまり、相手の欲しいものをこちらが渡さない限り、クレーマーではなくこちらの方が優位な立場にあることを自覚してください。

だからこそ、コンビニなどでこちらに非がないのであれば、絶対に謝ってはいけないと言うことです。ましてや、土下座などはもってのほかです。

本来、お店で商品を買う時に、お客様からすればお店を選ぶ自由がありますよね。しかし、それと同時にお店側にもお客さんを選ぶ自由があるのです。

クレーマーは優越感が欲しいので、理不尽な要求をしてきますが、毅然とした態度で接するのです。

もし、こちらの方にも落ち度があっても、クレーマーの要求はそれを大きく超える理不尽さがあるはずです。

その場合は、こちらの非がある分だけ謝罪して、あとは無視するのです。繰り返しますが、必要以上に謝ってはいけません。

なぜなら、必要以上に謝ると相手に優越感を与えてしまうからです。

もしクレーマーがお店に居座るようであれば、「お帰りください！！」と何回か言うようにしましょう。

これでも30分以上帰らない場合、「不退去罪」が成立しますので、警察を呼びます。

これは実際に、ラーメン屋で3時間以上クレームを言い続けて、現行犯逮捕されたクレーマーがいるので適切な対応になります。

このように、クレーマーに対しては相手に絶対に優越感を与えないことが大切で、場合によっては警察に通報するぐらいの気迫が必要です。

ここで一番大切な考え方として、「クレーマーはお客様ではない」があります。

先ほども言ったとおり、お店にはお客さんを選ぶ権利があるのです。

だから、「あなたはお客ではないから帰れ！！」というメッセージを口で言ってもいいですし、胸を張ってボディーランゲージで伝えても良いです。

クレーマーも欲しい感情をくれない相手には、意外と強くこないものです。

なぜなら、人間は報われない行動はとらないからです。

つまり何を言っても優越感をくれない相手からは、クレーマーも優越感を得ようとしなくなるということです。

そのくらい、クレーマーは直感的にわかっているので、最初から優越感を渡さないと決断するだけで自然と解決するものなのです。

このように、クレーマー対策というのは優越感を渡さないことが大切ですが、そのカギを持っているのはクレーマーではなく、クレームを言われているこちらだということを覚えておいてください。

また、クレーマーというのは、クレームをつけることで優越感を得た経験があるから、味をしめてクレームを言っているだけなのです。

そのため、こちらの気持ちがしっかりしていれば、クレーマーは大した人間ではないのです。

まぁ〜、「弱い犬ほどよく吠える」っていうヤツと同じですよ。